В крупной компании кризисом занимается пресс-служба, юристы и агентство на подряде. У владельца кофейни, мастерской или небольшого розничного магазина на десять человек нет ничего из этого. Есть только он сам, телефон и злобный отзыв в соцсетях, который за ночь собрал двести репостов. При этом ставки те же: одна плохо отработанная история может закрыть бизнес, который строился годами.
А еще у малого бизнеса, как правило, совсем нет бюджета на отработку кризисных коммуникаций. И что делать в этой ситуации?
Расскажу о том, как подготовиться к кризисам заблаговременно, какие продуманные решения позволят вам обойтись без бюджета и решить проблему.
Три сценария, которые надо продумать заранее
Малому бизнесу не нужен толстый антикризисный план на 120 листах в отличие от какого-нибудь нефтехимического завода. Нужно продумать правильную реакцию на три-четыре самые вероятные для его сферы истории. Для общепита это жалоба на качество еды или самочувствие клиента; для услуг – сорванный срок или испорченная работа; для торговли – брак, просрочка, спор о возврате. По каждому сценарию заранее решается: кто отвечает, в какой формулировке, что предлагаем клиенту, чтобы урегулировать конфликт.
И когда одна из этих ситуаций случается, вы не сочиняете судорожно ответ на эмоциях, а спокойно берёте заготовку с полки.
Правило первого ответа
В малом бизнесе публичный негатив чаще всего живёт в отзывах и комментариях, и там всё решает скорость и тон первого ответа.
Работающая формула очень проста: поблагодарить за обращение, признать факт без оправданий (если это реальный клиент и реальный ваш прокол), увести разбор в личный канал («написали вам в личные сообщения, всё решим»).
Три вещи, которые нельзя делать никогда: спорить публично (это не укрепляет репутацию совсем), удалять негатив (это разжигает конфликт еще сильнее) и отвечать шаблоном, который явно воспринимается как отписка. Один спокойный человеческий ответ гасит больше, чем выверенная юридическая формулировка, напичканная официальными оборотами и ссылками на статьи закона.
Кто говорит и одним ли голосом
В компании из десяти человек кризис опаснее тем, что отвечать в соцсетях и клиентам может кто угодно, и каждый будет делать это по-своему. И получится как в мультфильме про Простоквашино, то лапы ломит, то хвост отваливается…
Минимальный порядок выглядит так: назначен один человек, который отвечает публично, а остальные переадресовывают все вопросы ему. Сотрудники знают простое правило: на публичные обращения по проблеме мы отвечаем в одном месте и одним голосом, личные мнения держим при себе или в крайнем случае высказываем не в рабочих аккаунтах. Но лучше держим при себе.
Это не требует ни денег, ни регламента на двадцать страниц, достаточно одной четкой договоренности на совещании и дублирования в чате команды.
Бесплатный мониторинг
Чтобы узнать о проблеме раньше клиентов конкурента, малому бизнесу хватает бесплатных инструментов: уведомления по названию бренда, регулярный просмотр отзывов на картах и маркетплейсах, подписка на локальные и отраслевые чаты, нейросети. Пятнадцать минут в день на просмотр, и вы замечаете недовольного клиента, пока он пишет первый отзыв, а не когда его пост собрал 150 комментариев, разошёлся по сети, репостнут городским пабликом и парочкой блогеров.
Заготовки, которые вам стоит написать уже сегодня
Антикризисный санитарный минимум – это несколько текстов, лежащих наготове на случай, если начнет подгорать:
- Короткое извинение-заготовка под каждый из вероятных сценариев.
- Ответ-шаблон (хороший и живой) для публичного отзыва (благодарность + перевод в личку).
- Одно контактное лицо и правило единого голоса, зафиксированные в чате команды.
- Список каналов для ежедневного просмотра упоминаний.
Всё перечисленное можно собрать самостоятельно за один вечер, и это уже сильно снижает риск. Сложность начинается, когда бизнес растёт: появляются новые сотрудники, филиалы, больше каналов, и «договорённости в чате» перестают сдерживать.
И на этом этапе вам нужен корпоративный тренинг по кризисным коммуникациям. На нём мы выстраиваем этот минимум под конкретную компанию: определяем вероятные сценарии, пишем заготовки, назначаем роли и прогоняем команду через смоделированный кризис, чтобы в реальной ситуации люди действовали, а не терялись.
Заказать корпоративный тренинг по кризисным коммуникациям для вашей команды: aslanov@supersales.ru
Об авторе
Тимур Асланов— практикующий тренер и консультант по PR, публичным выступлениям и кризисным коммуникациям. Провёл более 300 корпоративных тренингов для пресс-служб, PR-отделов и коммуникационных команд бизнеса и госструктур. Основатель конкурса «Пресс-служба года», главный редактор журнала «Пресс-служба».
